Jak banki obsługują klientów w swoich placówkach? PKO Bank Polski z najlepszą obsługą.

W lipcu i sierpniu w ramach 1. w tym roku fali badania  w 14 bankach sprawdziliśmy, jak wygląda obsługa nowego klienta zainteresowanego otwarciem konta osobistego. To już 6. roczna edycja projektu Instytucja Roku, w ramach którego w pierwszym kwartale 2021 r. wyłonimy zwycięzców w kategorii Najlepsza jakość obsługi klienta w placówce.

W ramach 6. edycji Instytucji Roku zostaną zrealizowane 3 fale badania i obejmą różne produkty dla klienta indywidualnego. Podczas każdego pomiaru (z przekazanej przez każdy bank listy 50 placówek lub w przypadku braku zgłoszenia wybrane losowo z dostępnej listy na stronie internetowej banku) eksperci dokonają wizyty i oceny w 10 wybranych placówkach. Uzyskany wynik z 10 audytów sumuje się i ma wpływ na wynik banku. O nagrodzie – przyznaniu tytułu Instytucji Roku zdecyduje średni wynik z trzech fal badania. Jeśli będzie on na poziomie min. 80%, wówczas bank otrzymuje tytuł Instytucji Roku.

Oprócz wyróżnienia dla banku, będą również przyznane indywidualne wyróżnienia za najlepszą obsługę w placówce. O tytuł ten „walczy” 700 placówek bankowych. Placówka, która osiągnie w danej fali wynik na poziomie min. 80% przechodzi do drugiego etapu, gdzie w ciągu roku zostanie poddana kolejnej weryfikacji i jeśli również osiągnie wynik minimum 80% zostanie wyróżniona indywidualnie tytułem Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce. Lista placówek, które osiągnęły wynik powyżej 80% i przeszły do drugiego etapu znajduje się poniżej. Wynik drugiego pomiaru nie wpływa na wynik banku, decyduje on wyłącznie o tym, czy dana placówka otrzyma indywidualny tytuł Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. Dodatkowo szczególną uwagę zwrócono na obsługę zgodnie z obowiązującymi zaleceniami w zakresie obsługi klientów podczas COVID-19.

Liderem w zakresie jakości obsługi tej edycji badania jest PKO Bank Polski. W pierwszej lidze z wynikiem powyżej 80% uplasowały się również: BNP Paribas Bank Polska, Santander Bank Polska , Getin Bank, Alior Bank, ING Bank Śląski oraz Bank Millennium. Do drugiego etapu z wynikiem powyżej 80% przeszły 74 placówki.

Poziom przygotowania do obsługi klienta bankowego w czasie epidemii jest wysoki, jednak patrząc na cały rynek do poprawy jest wiele kwestii związanych z bezpieczeństwem klientów podczas obsługi. Jedynie 60% klientów przyznało najwyższe oceny w kryterium dobrego przygotowania placówki do obsługi, a aż 18% klientów przyznało oceny negatywne. Lepiej oceniono poczucie bezpieczeństwa podczas obsługi – 69% klientów przyznało najwyższe oceny a najniższe 18%.

Podstawowym zabezpieczeniem każdego pracownika w placówce są maseczki lub przyłbice, obecne tylko w 78% wizyt. Zdecydowanie częściej widać było pracowników w maseczkach (67%) niż w przyłbicach. Przesłona w formie pleksi była popularna, ale wystąpiła rzadziej niż się spodziewaliśmy (80%). Gorzej zabezpieczone były osobne pokoje spotkań, gdzie pleksi występowało już tylko w 71% przypadków. Klienci zwracali uwagę także na niepożądane zachowania np. pracowników bez jakichkolwiek zabezpieczeń, zakładanie maseczek tylko do obsługi klienta, a zdejmowanie ich w trakcie poruszania się po placówce czy propozycję napoju (11%). Nie obyło się bez zauważenia podczas wizyt naszych ekspertów sytuacji problemowych – pojawiających się w placówkach klientów bez maseczki i odmowa obsługi. Tutaj szczególnie doceniano odpowiedzialne podejście personelu placówek za zdrowie własne i innych klientów. 

Stosunkowo rzadko spotykaliśmy się z obsługą w rękawiczkach (tylko ¼ wizyt). Dla klientów kluczową kwestią poza standardową maseczką była dostępność płynu do dezynfekcji i korzystanie z niego podczas wizyty w banku. Płyn do dezynfekcji był dostępny w 91% placówek. Na stanowisku po stronie pracownika widać go było w 61% wizyt, natomiast dostępność dla klienta przy stanowisku obsługi wystąpiła już tylko w 45% kontaktów. Elementem, na który klienci zwracali szczególną uwagę poza dostępnością był fakt korzystania z płynu podczas kontaktu z klientem. Biurko przed obsługą zdezynfekowano tylko w ¼ wizyt. Pracownicy dezynfekowali ręce przed obsługą w 29% rozmów, natomiast klienci byli poproszeni o dezynfekcję rąk jedynie w 18% kontaktów.

Zmianie uległ sposób obsługi klienta i prezentacji oferty. Zdecydowanie rzadziej korzysta się z materiałów innych niż ulotki (tablety, telefony komórkowe, ekrany) – takich urządzeń użyto w niewiele ponad 20% rozmów. Klienci zwracali uwagę na dezynfekcję tych urządzeń, którą można było spotkać jedynie w 40% przypadków. Wciąż popularna jest praca na papierowych materiałach marketingowych. Niestety w dalszym ciągu w 52% placówek materiały były dostępne dla każdego klienta, na ogólnodostępnych standach.

Wrażenie z obsługi było niższe niż w okresie przed pandemią. O ile w większości banków standardy obsługi zostały utrzymane, o tyle po części są one nieadekwatne do dzisiejszych czasów, a dodatkowo przed pracownikami pojawiły się nowe wyzwania związane ze sposobem obsługi klienta.

Nie zmieniła się kwestia oczekiwania na obsługę. Oczekiwaliśmy sprawniejszej obsługi wynikającej z migracji klientów do zdalnych kanałów kontaktu, a tymczasem w dalszym ciągu w połowie przypadków należało oczekiwać na obsługę. Pozytywnie oceniono formę oczekiwania – w 94% udało się oczekiwać wewnątrz placówki. W podobnym odsetku wizyt zapewniono miejsca siedzące do oczekiwania, tylko sporadycznie oczekiwano na stojąco. W tych elementach nie widać istotnych zmian względem obsługi przed pandemią. Klienci zwracali za to uwagę na pośpiech pracowników i pobieżne potraktowanie sprawy klienta. Czas, jakim dysponuje klient na rozmowę ustalano rzadziej niż w okresie przed pandemią, ale spadek wynosi tylko 10 p.p. Z kolei w ocenie poczucia, że doradca poświęcił klientowi tyle czasu ile trzeba widoczne były spore spadki w subiektywnej ocenie klientów (aż 16% wizyt oceniono w tym zakresie negatywnie).

Zainteresowanie potrzebami klienta pozostało na podobnym poziomie, choć bardziej widoczna jest obserwowana od dawna zmiana podejścia – w tej edycji wyraźnie zaznaczony etap pytań na początku spotkania wystąpił tylko w nieco więcej niż połowie wizyt. Do prawie 1/3 urósł odsetek rozmów, w których oczekiwania klienta ustalane są w naturalny sposób podczas całego spotkania. Normą było korzystanie z materiałów na tym etapie rozmowy (61%), w 16% wizyt doradcy prosili klienta o zaznaczanie na materiale, co rodzi problemy ze sterylnością kartek i długopisów a także z przekazywaniem sobie karty pod pleksi. Skuteczność etapu diagnozy oczekiwań pozostała na podobnym poziomie. Doradcy biegle rozpoznają podstawowe oczekiwania, natomiast problematyczne jest wyjście poza niezbędne minimum informacji i pełna diagnoza sprawy klienta.

Prezentacja oferty rachunku nie różniła się istotnie, jeśli chodzi o podstawowe informacje związane z ROR. Zmianę zaobserwowaliśmy w produktach dodatkowych. Niskooprocentowane oferty depozytowe, choć nadal obecne w rozmowach, ustąpiły miejsca produktom kredytowym. Pozytywnie zaskoczyła nas często pojawiąjąca się oferta limitu w rachunku (63%, to o 20 p.p. więcej niż w 2019) i karty kredytowej (57%, również o kilkanaście p.p. więcej niż w 2019).

Aplikacje mobilne w ujęciu użytecznego przedstawienia jej klientowi zostały ocenione tak samo jak w 2019 roku. Pokazuje to, że  w dalszym ciągu na rynku nie ma ani dobrego pomysłu ani dobrej wiedzy doradców w zakresie wyeksponowania tego, co najbardziej użyteczne dla klienta w aplikacji każdego banku. Pandemia znacznie ograniczyła możliwość prezentowania aplikacji w wersji demo na urządzeniu, jednak jak pokazują wyniki to nie narzędzie do prezentacji jest kluczem do sukcesu.

Pozytywnie zaskoczyła nas postawa sprzedażowa, którą oceniono na dokładnie takim samym poziomie jak w 2019 roku. Wynik 85% wizyt, w których po rozmowie proponowano sprzedaż pokazuje duże pole do poprawy, biorąc jednak pod uwagę okres pandemii, zachowanie ubiegłorocznego poziomu zaangażowania pracowników powoduje utrzymanie się orientacji na sprzedaż.

Uwaga! W ramach lig banki wymieniono w kolejności alfabetycznej. O przyznaniu tytułu Instytucji Roku nie decyduje pozycja lecz średni wynik z 3 fal badania na poziomie min. 80%.

Najlepsza jakość obsługi w placówce

 

Nazwa Banku

Placówka z wynikiem powyżej 80%

Alior  Bank

Czeladź, ul. Szpitalna 9

Alior  Bank

Luboń, UL. ŻABIKOWSKA 56A

Alior  Bank

Białystok, ul. Wiejska 47

Alior  Bank

Tychy, ul. Niepodległości 188

Alior  Bank

Kraków, ul. Masarska 9

Alior  Bank

Włocławek, UL. KALISKA 100A

Alior  Bank

Tarnów, UL. KRAKOWSKA 53

Alior  Bank

Olsztyn, ul. Linki 3/4

Bank Millennium

Sosnowiec, Targowa 13

Bank Millennium

Bydgoszcz, Rataja 11

Bank Millennium

Lublin, Krakowskie Przedmieście 13

Bank Millennium

Kraków, Miodowa 2

Bank Millennium

Włocławek, Pl. Wolności 8

Bank Millennium

Wrocław, Żmigrodzka 9

Bank Ochrony Środowiska

Poznań, ul. Dąbrowskiego 79A

Bank Ochrony Środowiska

Łomża, ul. Sienkiewicza 10

Bank Pekao S.A.

Łódź, H. Sienkiewicza 85/87

Bank Pekao S.A.

Poznań, Stary Rynek 97/98

Bank Pekao S.A.

Limanowa, Jana Pawła II 19

Bank Pekao S.A.

Kraków, Pokoju 1

Bank Pekao S.A.

Skawina, Korabnicka 5a

Bank Pocztowy

Olsztyn, ul. Mikołaja Kopernika 44

BNP Paribas Bank Polska

Poznań, ul. Św. Marcin 71

BNP Paribas Bank Polska

Włocławek, ul. Kaliska 94

BNP Paribas Bank Polska

Wrocław, ul. Świeradowska 51/57

BNP Paribas Bank Polska

Bielsko-Biała, ul. Cechowa 22

BNP Paribas Bank Polska

Strzelce Opolskie, ul. Rynek 5

BNP Paribas Bank Polska

Bystrzyca Kłodzka, ul. Wojska Polskiego 20

BNP Paribas Bank Polska

Bydgoszcz, ul. Fordońska 74

BNP Paribas Bank Polska

Mielec, ul. Obrońców Pokoju 3

Credit Agricole

Limanowa, Rynek 9

Credit Agricole

Strzelce Opolskie, Rynek 10

Getin Bank

Sosnowiec, ul. Modrzejowska 14

Getin Bank

Kraków,  Al. Powstania Warszawskiego 12

Getin Bank

Lublin, Okrzei 2

Getin Bank

Kraków,  Os. Centrum D2

Getin Bank

Tychy, al.. Piłsudskiego 12

Getin Bank

Kraków,  ul. Kalwaryjska 27

Getin Bank

Włocławek,  ul. 3-go Maja 38

Getin Bank

Opole, ul. Ozimska 2 lok nr 1A

ING Bank Śląski

Katowice, Chorzowska 107

ING Bank Śląski

Strzelce Opolskie, Ligonia 2

ING Bank Śląski

Mińsk Mazowiecki, Warszawska 88

ING Bank Śląski

Tychy, al.. Niepodległości 106

ING Bank Śląski

Piekary Śląskie, ul. Bytomska 77

ING Bank Śląski

Poznań, ul. Półwiejska 2D

ING Bank Śląski

Puławy, Centralna 10

mBank

Sosnowiec, Kościelna 16

mBank

Lublin, ul. Spokojna 2

mBank

Poznań, Matyi 2

mBank

Włocławek, ul. Kościuszki 8

mBank

Kłodzko, Grottgera 8

Nest Bank

Chorzów, Wolności 35

Nest Bank

Piekary Śląskie, Bytomska 72

Nest Bank

Poznań, ul. Głogowska 70

PKO Bank Polski

Gdańsk, al. Rzeczypospolitej 33

PKO Bank Polski

Rzeszów, ul. Obr. Poczty Gdańskiej 12

PKO Bank Polski

Wrocław, ul. Zwycięska 9-23

PKO Bank Polski

Wejherowo, ul. Sobieskiego 227

PKO Bank Polski

Siedlce, ul. Piłsudskiego 74

PKO Bank Polski

Ruciane-Nida, ul. Gałczyńskiego 14

PKO Bank Polski

Radzionków, ul. Szymały 5a

PKO Bank Polski

Poniatowa, ul. Brzozowa 3

PKO Bank Polski

Włocławek, ul. S.Okrzei 64

PKO Bank Polski

Swarzędz, os. H. Cegielskiego 32

Plus Bank

Poznań, ul. Św. Marcin 35

Santander Bank Polska

Chorzów, ul. Wolności 24

Santander Bank Polska

Łódź, al. Piłsudskiego 3

Santander Bank Polska

Białystok, ul. Mickiewicza 50

Santander Bank Polska

Poznań, Plac Wolności 15

Santander Bank Polska

Kraków, ul. Halszki 1a

Santander Bank Polska

Warszawa, ul. Światowida 17

Santander Bank Polska

Opole, ul. Ozimska 6

Santander Bank Polska

Tychy, ul. Bałuckiego 4